Klachtenprocedure voor consumenten

Deze informatie is gebaseerd op de procedure in Andalucia. Alle Spaanse regio’s kennen  een soortgelijke procedure, maar de formulieren etc. kunnen verschillen .

In elke winkel, restaurant, kantoor, werkplaats etc.hoort een affiche te hangen met de volgende tekst: 

ESTE ESTABLECIMIENTO TIENE LIBRO DE “QUEJAS/RECLAMACIONES” A DISPOSICIÓN DEL CONSIMIDOR QUE LA SOLICITE

Wat is dit en hoe gaat het in z’n werk?

De aanwezigheid van het klachtenboek is verplicht in elke onderneming die gericht is op consumenten. Als u een klacht heeft over de prijs of de kwaliteit van eengeleverd product, of over de behandeling of service, kunt u dit kenbaar maken aan de bevoegde instanties. Het doel is om uw klacht te verhelpen.

Het klachtenboek is een uiterst serieuze zaak in Spanje. Als u meent hiervan gebruik te moeten maken, doe dat dan. Er wordt werkelijk wat mee gedaan en u wordt gehoord door de verantwoordelijke instantie. De ondernemer is zondermeer verplicht u het klachtenformulier te overhandigen wanneer u daarom vraagt. Het niet beschikbaar hebben of de weigering het te geven is een overtreding op zich. Het is een relatief snelle en kostenloze procedure. U kunt het formulier ook downloaden via de website van de Junta de Andalucía: http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites/csalud/contenidos/Informacion_General/c_8_consumo/informacion_interes_servicios_productos_consumo/hojas_quejas_reclamaciones?perfil=ciud

U vult het formulier in, waarbij u uw klachten omschrijft, alsmede, indien mogelijk, een voorstel voor de oplossing (reparatie, geld terug, omruilen, schadevergoeding etc.). U laat een kopie van het formulier bij de winkel achter.  Zij hebben 10 werkdagen om op uw klacht te reageren. Doen zij dat niet, of vindt u hun oplossing niet bevredigend, dan dient u een kopie van het formulier op te sturen naar de “Servicio de Consumo”  in uw provincie. In de grotere steden kan dit meestal ook bij de gemeente. Adressen en faxnummers kunt u op het Internet vinden. Als u iets per post of per fax verstuurt, zorg dan dat dit aangetekend gebeurt. Voeg alle relevante informatie bij (rekeningen, briefwisseling etc.). Binnen  relatief korte tijd ontvangt u dan ofwel een brief met het verzoek om meer informatie of een uitnodiging voor een mediation gesprek met een vertegenwoordiger van het bedrijf in kwestie, of om te verschijnen voor een arbitrage commissie.  Deze mensen zullen u helpen een oplossing te vinden en/of een uitspraak doen over de zaak.

Onafhankelijk van, of volgend op deze procedure kunt u ook via de rechtbank een procedure starten. 

Als u zelf een winkel of bedrijf heeft, kunt u het klachtenboek verkrijgen bij de kantoren van de provincial “Servicio de Consumo” tegen betaling van leges. In Andalucía bedragen de leges 2 € (2011) te betalen bij de bank middels formulier 046 (dit kunt u hier downloaden:https://www.juntadeandalucia.es/economiayhacienda/apl/surweb/modelos/modelo046/046.jsp) ,en het boek afhalen door een afschrift van de betaling te overleggen. U kunt natuurlijk ook de formulieren van het Internet downloaden via de bovenstaande link.  Nogmaals: het is verplicht te allen tijde klachtenformulieren ter beschikking te hebben voor uw klanten. Ook moet er een poster hangen in uw zaak op een voor het publiek zichtbare plaats!